”Otetaan markkinoinnin automaatio käyttöön”
“Hei otetaan meille se markkinoinnin automaatio käyttöön...” Lause, joka heitetään usein ratkaisuna markkinoinnille joko resurssivajeeseen tai vaikkapa uudeksi työkaluksi auttamaan myyntiä uusasiakashankinnassa.
Kiva, otetaan vaan. Mutta olemmeko me varmasti valmiita siihen? Onko meillä ihan täysi ymmärrys siitä, mistä puhutaan, kun puhutaan markkinoinnin automaatiosta?
Lähdetäänkö liikkeelle, vaikka siitä, että ensin on hyvä määritellä mitä markkinoinnin automaatio on tai ei ole:
- sillä voidaan automatisoida toistuvia prosesseja ja vapauttaa ihmiset vaativampiin tehtäviin
- sillä kerätään dataa potentiaalisista ja nykyisistä asiakkaista, hallitaan kampanjoita ja muodostetaan raportteja
- se ei ole uutiskirjetyökalu, jolla lähetetään viesti jostain hankittuun listaan
- se ei ole irrallinen saareke, vaan osa modernia järjestelmäarkkitehtuuria, jossa CRM-tieto ja myynnin pipeline vaiheineen asuvat.
Automaation avulla voi tehdä tehokkaasti ja toistettavasti:
- liidien ohjaamista myynnille
- myyntityön eri vaiheissa käytettävien sisältöjen lähettämistä
- nykyisten asiakkaiden palveluviestintää eri kohtaamispisteissä, se on siis paljon enemmän kuin uutiskirjetyökalu
- tai helppojen, yksittäisten markkinoinnin tehtävien toistamisen kone.
Ei mikään markkinoinnin automaatio
Ehkä olet kuullut sanottavan, että: ”ei meidän myyjät tai asiakaspalvelu ala täyttämään näitä tai näitä tietoja, sillä ne ovat markkinointia varten”. Toki markkinoinnin automaatiota saattaa pääsääntöisesti käyttää markkinointi, mutta ei sillä operoida vain markkinoinnin juttuja.
Ehkä pitäisi puhua myynnin automaatiosta? Markkinoinnin automaatio, kun oikeasti ei ole vain markkinoinnin työkalu, sillä sen hyödyt koskettavat koko organisaatiota.
Parhaimmillaan se yhdistää markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun yhdeksi isoksi kokonaisuudeksi, jossa kaupallinen viestintämme palvelee asiakasta oikea-aikaisesti eri kohtaamispisteissä, eikä vain ostovaiheessa. Puhuttaisiinko siis asiakkuuden 360-näkymästä?
Miten on:
- eikö myyjä halua mieluummin lämpimiä liidejä kuin kylmiä?
- eikö myynti halua saada selville mitä asiakas on etsinyt vaikkapa verkkosivuilta, jolloin on syitä soittaa ja avaa keskustelu helpommin?
- eikö myyjät hyötyisi (jopa pitäisi!) automatisoiduista asiakastyön työnkuluista, tehtävistä ja muistutuksista tai vaikka valmiista viestiaihioista linkkeineen?
- eikö avainasiakaspäälliköt halua myydä lisää tyytyväisille asiakkailleen?
- eikö asiakaspalvelu halua palvella tyytyväisiä asiakkaita eikä vastaanottaa reklamaatioita?
- eikö liiketoiminnan kannalta ole fiksumpaa pitää kuin menettää asiakkaat?
No olemme varmasti kaikki tästä yhtä mieltä: kyllä!
Automaatio on vain tyhjä kuori ennen kuin se laitetaan elämään
Kollegani Leena sanoitti asian loistavasti ”Automaatio on itsessään tyhjä kuori, joka tulee täyttää, käyttää ja saada elämään”. Markkinoinnin automaatio siis itsessään ei ole vastaus mihinkään tai tee sellaisenaan mitään - vaan se, mitä se pitää sisällään ja miten sitä ylläpidetään eli pidetään käynnissä, on vastaus markkinoinnin ja myynnin yhteistyön onnistumiseen.
Automaatiolisessin hankinta ja käynnistys, eli se kuori, on yleensä projektin nopein vaihe. Mutta kokemukseni mukaan lähes kaikille tulee yllätyksenä itse sisus ja paljonko se vaatii erityisesti alussa työtä… Ja kyllä, myös muiltakin kuin vain markkinoinnilta.
Jotta automaatio saadaan elämään, tarvitaan seuraavia asioita:
- Organisaatiosta oikeat ihmiset mukaan määrittelyyn ja käyttöönottoon: myynti, markkinointi, asiakaspalvelu eli kaikki ne organisaatiosta, jotka viestivät asiakkaille, toki unohtamatta IT:tä, jonka apua tarvitaan aina kun kyseessä on järjestelmän käyttöönotto
- Määrittely, eli mitä relevanttia dataa me tarvitsemme asiakkaista, jotta voimme palvella heitä paremmin. Näitä ovat minimissään yrityksen perustiedot ja kontaktit
- Ostopolun kuvaaminen, eli miten ja mistä tavoitamme asiakkaamme, mitä sisältöjä tarjoamme eri vaiheissa jne.
- Mahdollinen toimintatavan muutos on hyvä huomioida ja kirjata muistiin: tämä ja tämä asia muuttuu myynnin prosessissa ja vaatii nämä muutokset työskentelytavoissa ja johtamisessa sekä raportoinnissa.
CRM:ssä olevien taustatietojen määritykset vaativat jumppaa, jotta automaatio pystyy toteuttamaan haluttuja asioita. Ja sen jälkeen niitä pitää myös ylläpitää, sillä organisaatiossa kaikilla on vastuu datasta ja sen laadusta.
Puhumattakaan jatkuvasta jumpasta niin sisäisten kuin ostopolkua tukevien automaatiotyönkulkujen suunnittelun, rakennuksen ja ylläpidon kanssa. Vasta sitten automaatio kukkuu ja elää... ja jos tähän ei varata riittävästi aikaa ja resursseja, menee koko homma vihkoon, trust me!
Oliko tämä kaikki vain markkinointijuttuja?
No ei, ja tästä syystä en jatkossa puhuisi markkinoinnin automaatiosta vaan myynnin automaatiosta, tai automaatiosta yleensä 😊
