CRM tänään - myynnin ja markkinoinnin asiakkuudenhallinta

Mitä CRM on tänään? Ja miten ja mihin CRM-asiakkuudenhallintaa tulisi käyttää?  

No, löysin nopealla googlauksella mm. seuraavan lauseen: “CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa asiakkuudenhallintaa” (Vainun blogi Viisi parasta CRM-järjestelmää). 

Jäin pohtimaan, että jos asiasta kirjoitetaan näin, niin miksi CRM useimmiten keskustelun avauksissa mielletään vain myynnin työkaluksi - tai ainakin se rakennetaan usein myynnin näkökulmasta? Toki siinä ei ole mitään väärää ja tuleehan myynnin olla mukana... mutta entä sitten muut tahot, joiden tulisi hyödyntää CRM:ää päivittäisessä työssään?  Blogissani Otetaan markkinoinnin automaatio käyttöön kirjoitin näin: ”Parhaimmillaan automaatio yhdistää markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun yhdeksi isoksi kokonaisuudeksi, jossa kaupallinen viestintämme palvelee asiakasta oikea-aikaisesti eri kohtaamispisteissä, eikä vain ostovaiheessa.”  

Tässähän on jotain tosi tuttua… asiakassuhteiden parantaminen… kohtaamispisteet… Hmm, no tottahan toki, eli eikö CRM itseasiassa tulisi paaluttaa kiinni asiakkaan koko ostopolkuun & elinkaareen? 

Asiakkuudenhallinnan paalutus asiakkaan ostopolkuun

Mitä se CRM:n paaluttaminen kiinni asiakkaan ostopolkuun ja elinkaareen sitten tarkoittaa? Paalutuksella tarkoitan sitä, että myynnin ja markkinoinnen kesken määrittelemme yhdessä, mitä tietoja me asiakkaasta tarvitsemme, ja miten tätä kerättyä tietoa käytetään, esimerkiksi: 

• Mitkä yritykset ja kontaktit tuodaan CRM-järjestelmään – kaikkia kiinnostavia yrityksiä ja kontakteja ei ole järkevää datan hallinnan kannalta tuoda, vaan tuodaan ne, jotka oikeasti ovat työstettävänä myynnillä.
• Mitä tietoja yrityksestä ja kontaktista tarvitaan ja tallennetaan CRM:ään - kasvata tietoa sen mukaan, kun asiakkuus kasvaa. Huomioiden toki GDPR ja muut datalähteet.
• Millä taustatiedoilla kontaktit tallentuvat eri listoille CRM:ssä – kaikkia kontakteja ei välttämättä kiinnosta juuri teidän yrityksen uusimmat uutiset vaan osa haluaa saada apuja omaan haasteeseensa.
• Myynnin pipeline(t), jonka kautta voimme seurata CRM:ssä, missä vaiheessa ostopolkua asiakas on – mitä automaatioviestejä tai viestipohjia voimme tarjoilla myynnille avuksi eri vaiheissa.
• Mitä sisältöjä asiakkaalle tarjoillaan ostopolun eri vaiheissa – tässä markkinoinnin tuottamat erilaiset sisällöt tukevat ja auttavat myyntiä onnistumaan.
• Mitä tietoa tarjouksista tallennetaan CRM:ään – ymmärrys asiakkaan tarpeista. 

Mitäpä jos asiakkaallasi onkin joku herättämätön tarve, joka aktivoituu markkinoinnin laadukkailla sisällöillä oikea-aikaisesti juuri sen asiakkaan ostopolulla, ja asiakas päätyykin laittamaan ostohousut jalkaansa – olisiko tästä hyötyä myynnille?

Ajatus: Asiakkaan murokulhojen hankintasopimus on katkolla. Markkinointi aktivoi (automaatiolla) oikea-aikaisesti asiakkaan kertomalla, että nyt olisi aika alkaa katsella uusi kulhoja viestiaiheella “Jos uusit sopimuksen meidän kanssamme, niin saat lusikat kaupanpäälle.”
Auttaisiko tämä myyntiä? Epäilemättä.

Yllä oleva esimerkki tarvitsee toimiakseen aikaisemmin mainitsemani paalutuksen eli:

• Asiakkaan sopimuksen päättymispäivä on tallennettu CRM-taustatietoihin
• Asiakaan ostama tuote on tallennettuna CRM-taustatietoihin
• Asiakkaan kontaktin tiedot ovat tallennettuna ja ajan tasalla CRM:ssä
• Meillä on asiakkaan elinkaareen eri vaiheisiin määriteltynä ja tuotettuna oikeaa sisältöä
• Meillä on automaatio käytössä ja mäpättynä CRMssä olevaan taustatietoon
• Meillä on asiakkaan toiminta taskitettuna myyjälle CRM:ssä, eli jos asiakas on kiinnostunut uusimaan sopimuksen tarjouksella, saa myyjä sen tietoonsa.